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Services publics, leur numérisation épinglée par le Défenseur des Droits
Une enquête du Défenseur des Droits révèle que la numérisation généralisée des services publics ne rend pas service à ceux qui en auraient le plus besoin.
Avant l’été, nous nous interrogions ici les-services-publics-en-ligne-est-ce-mieux-pour-les-usagers- ?
En effet, la multiplication des services publics en ligne (téléphone, Internet) n’est plus un service rendu au public le plus vulnérable (malentendants, étrangers, personnes peu familiarisées avec Internet ou n’y ayant pas accès ou encore en difficulté sociale etc.).
Par ailleurs il s’avère que la numérisation des services publics cache, à l’image de Bloctel, une délégation de ce service à des entreprises privées… confirmant que les délégations de services publics au privé se multiplient.
Sans oublier l’impact négatif sur l’emploi.
Nous avions à cet effet interrogé un ingénieur des travaux publics de l’Etat qui concluait que le-numerique-est-au-service-dune-politique-de-regression-du-service-public
Ce 27 septembre, le Défenseur des Droits a rendu publique une enquête « accueil téléphonique et dématérialisation des services publics » qu’il a mené avec 60 millions de consommateurs auprès des Caf, de l’assurance maladie et de Pôle Emploi. Cette enquête téléchargeable sur http://www.defenseurdesdroits.fr convient que « le numérique est incontournable et facilite la vie de millions d’usagers". Mais constate que "cette avancée interroge le principe d’égalité d’accès aux services publics. Sont particulièrement concernés les publics moins ou pas du tout connectés soit 16% des Français qui n’ont pas Internet et 21% des Français qui ont Internet mais ne sont pas à l’aise pour l’utiliser. »
Par téléphone ou par Internet, « seuls un tiers des usagers a obtenu des informations sur les démarches à effectuer auprès de l’Assurance maladie, selon l’enquête. Les conseillers renvoyant la moitié des appels téléphoniques vers Internet ! »
Concernant Pôle Emploi qui, entre-parenthèses, oblige les demandeurs d’emploi à gérer leurs dossiers eux-mêmes par Internet et par téléphone indiqué ici, l’enquête du Défenseur des Droits a constaté que « 40% des conseillers de la plateforme téléphonique fournissent des réponses succinctes et 36% d’entre eux renvoient directement sur Internet par exemple lorsqu’il s’agit de faire les démarches pour toucher l’allocation chômage ! »
S’agissant de la Caf (caisse d’allocations familiales), l’enquête révèle que « les conditions d’obtention d’une allocation logement sont rarement précisées, les appelant étant le plus souvent renvoyés vers le simulateur en ligne. » Or simuler en ligne vos droits à une aide au logement ce n’est pas évident pour ceux qui ne sont pas à l’aise sur Internet, souvent ceux qui en ont le plus besoin. Essayez ici et vous verrez !
Conclusion du Défenseur des Droits : « Internet facilité l’accès au droit mais pas pour tous. La facture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information. C’est pourquoi il faut offrir des modalités d’information variées et conserver des lieux d’accueil physique. »
Les services publics en ligne, est-ce mieux pour les usagers ?
Les agents des Impôts de Toulon manifestent en offrant le petit déj’ aux usagers pour le maintien du service public et de l’emploi
La Marseillaise
La multiplication des services publics en ligne et les délégations de services est-ce une bonne chose pour le public ? Analyse et entretien avec Didier Lassauzay.
En commentaire de notre article bloctel-stoppe-les-appels-telephoniques-indesirablesun lecteur nous a reproché de faire de la « pub » à ce service qui selon lui n’en est pas un. Et de s’expliquer : « lorsqu’on regarde ce qui se cache derrière, on découvre qu’il s’agit d’une délégation de service public à Opposetel, société privée de traitement de données. »
Or Opposetel est gérée par quatre actionnaires spécialisés dans l’utilisation de fichiers et de données marketing : HSK Partners, AMABIS, CBC Développement et AID.
En s’inscrivant à Bloctel, on fournit donc nos coordonnées à des sociétés spécialisées dans la gestion et la vente de données sous couvert d’un site officiel du Gouvernement ! Ce qui fait dire à notre lecteur « on confie la protection du poulailler à des renards du marketing. »
Ayant fait l’expérience de s’inscrire (nous aussi), il nous explique : « au départ on pense qu’il faut juste entrer les numéros de téléphone que l’on souhaite protéger du démarchage commercial (c’est effectivement ce que qu’annonce le site gouvernemental NDLR).
En réalité, il faut remplir un questionnaire (nom, prénom, adresses postales et électroniques etc.) digne d’une préfecture qui va servir à créer de nouveaux fichiers. Il s’agit en fait de la méthode Macron pour assurer le service public : confier aux « spammeurs » marketing la protection des consommateurs. Ce n’est pas un service public, c’est un piège à consommateurs, un scandale à mettre sur la place publique. »
Cet exemple s’ajoute à de nombreux autres qui démontrent comment la multiplication des services Internet, la multiplication des délégations de services publics par le gouvernement cachent en fait l’abandon du service public et ce qui va avec : l’emploi et les services au public.
Citons-en quelques-uns :
– les demandeurs-demploi doivent s’inscrire et gérer leurs dossiers eux-mêmes par Internet. Ce qui n’a pas manqué d’alerter la CGT-pole-emploi
– les demandes d’aides sociales, logement etc. ce font en ligne aide-sociale-en-ligne-acces-limite-et-discutable
– la déclaration d’impôts en ligne se généralise avec pour conséquence la fermeture de centres fiscaux et les emplois attenants,
– de plus en plus d’actes et de papiers administratifs s’obtiennent en ligne,
– achats en ligne des billets de transports publics etc.
En fait ce sont les usagers qui font le boulot (gratuitement) au nom de la modernité, du désengorgement des files d’attente, de l’amélioration des services.
Derrière cette numérisation tous azimuts se cache une politique de régression du service public et de l’emploi comme nous l’explique dans un entretien Didier Lassauzay, ingénieur, membre du pôle économique de la CGT et rédacteur dans la revue Démocratie et socialisme le-numerique-est-au-service-dune-politique-de-regression-du-service-public
http://www.humanite.fr/les-services-publics-en-ligne-est-ce-mieux-pour-les-usagers-609439
Article publié le 29 septembre 2016.